По ретроспективным проектным данным BetaOnline, из молчащих кандидатов, откликнувшихся на вакансию, можно вернуть примерно каждого четвёртого — это чаще всего тот, кто подвис на конкретном шаге и не знает, что делать дальше. Остальные трое уже вышли на работу в другом месте либо передумали, и повторные контакты с ними, скорее всего, принесут компании только операционные потери
.
Грамотная работа с возвращением кандидатов начинается не со звонков на авось, а с двух спокойных проверок: дошло ли до кандидата сообщение и есть ли чётко зарегистрированная причина остановки в воронке, на которую мы можем повлиять.

Этот материал написан на основе системной работы команды BetaOnline с сотнями воронок подбора. В нём собраны и проверенные решения для возврата кандидатов, и маркеры, по которым можно определить, что кандидат не вернётся и тратить на него ресурсы не стоит.

Для начала «реанимации контактов» нужно выделить две группы и разобраться в том, как они ведут себя в воронке: первые не хотят отвечать, а до вторых сообщение не дошло. Это разные состояния, и работа с ними разная.

В контуре подготовки кандидата, разработанном в BetaOnline, каждому взаимодействию с кандидатом присваивается обратный статус: «доставлено», «прочитано», «ошибка доставки», «этап начат», «дозвон», «занято», «номер не существует». Этого набора достаточно, чтобы разделить три ситуации, которые часто ошибочно считываются как одна:

• технический сбой — сообщение не доставлено, номер не существует, звонок не состоялся;
• сознательное молчание — сообщение доставлено и прочитано, но ответа нет;
• явный отказ — кандидат сказал или написал «не актуально» или «не звоните».

С третьим сценарием вряд ли что-то получится сделать. Если кандидат сказал, что взаимодействовать не готов, повторные контакты в ближайшее время лучше не инициировать: это лишняя трата времени и весьма вероятный негатив.

А вот разница между первым и вторым пунктом стоит денег, и деньги здесь спрятаны большие. На прозвоне базы и массовых рассылках доля недоставленных офферов доходит до 40–50%. Иными словами, не возвращаясь к тем, кто однажды получил оффер и дал согласие на обработку персональных данных, работодатель может безвозвратно терять до половины кандидатов. При массовом подборе по всей стране это сотни тысяч и миллионы рублей ежемесячно.

Как организовать обзвон проще всего, чтобы терять меньше. Прежде чем ставить рекрутерам задачу на обзвон молчащих контактов, выгрузите и разделите контакты по статусу последнего касания. Те, с кем коммуникация кончилась ошибкой: проблема с доставкой сообщения или несуществующий номер, не нуждаются в уговорах снова рассмотреть оффер — они могли его просто не увидеть. Те, у кого стоит явный отказ, не нуждаются ни в чём: повторное касание здесь даёт нулевую конверсию и может создать репутационные риски.

Самые распространенные причины — их три:

• тихо выбрали другую работу — 30–40%;
• передумали идти дальше — 25–35%;
• застряли на шаге воронки и не знают, что делать — 20–30%.

В массовом подборе кандидат чаще всего просто успевает тихо принять другой оффер в тот же день: скорость решения здесь измеряется часами.

Сценарий «передумал» нередко случается сразу после первого касания, когда кандидат выясняет, что локация неудобна, график не подходит, обязанности не те, что он себе представлял.

Третий сценарий — тот, где кандидата наверняка можно вернуть в коммуникацию. Снаружи он неотличим от первых двух: человек, который не понял, какие документы нужны, молчит точно так же, как человек, который уже работает в другом месте. Но это реальная возможность малыми средствами получить валидного и часто готового к контакту кандидата.

Где в воронке кандидаты застревают чаще всего

Первое — между первым и вторым касанием. Как правило, дело в недопонимании или в канале связи: выбран неудобный мессенджер; рекрутер попросил заполнить анкету или собрать документы, но не объяснил, зачем это нужно и что будет дальше; список документов или сама анкета слишком объёмные — кандидат теряется.
Второе — приглашение на очное интервью. Слот неудобен, или произошло что-то, из-за чего кандидат не может прийти. О неявке в такой ситуации почти никто и никогда не предупреждает.

Оба узких места не говорят о нежелании кандидата работать. Они про простоту и безрисковость первого шага. И это хорошая новость: корректировка первых касаний, как правило, стоит недорого, но поднимает доходимость сильнее, чем новые платные источники трафика.

Допустим, вы видите, что часть молчащих кандидатов можно вернуть в воронку, и готовы действовать. Рассмотрим простые практики, которые чаще всего приводят к результату.

Дальше рассмотрим при каких обстоятельствах ушедших вернуть, скорее всего, не получится, а также попробуем лучше понять поведение кандидатов в воронке — и каким кандидатам следует отдавать приоритет в очереди.

Два приёма встречаются чаще других и не дают результата практически никогда.

Та же вакансия с теми же условиями — тем, кто отказался именно из-за условий. Если ценностное содержание предложения не изменилось, конверсия будет околонулевой. Это самая распространённая бесполезная активность в подборе: база формально обработана, а результата нет.

Повторный прозвон тех, кто дал чёткий отказ. Здесь не только нулевая конверсия, но и рост негатива, жалобы, репутационные риски. Единственное исключение — когда изменилось именно то, из-за чего человек отказался, и в касании сказано прямо об этом. Во всех остальных случаях чёткий отказ стоит уважать: это дешевле.

Третья важная переменная — длительность молчания, она работает как множитель к первым двум. Неделя-две молчания снижают конверсию в три-пять раз, и никакая погруженность кандидата в воронку это не компенсирует.

Отсюда вывод: приоритетность в очереди из кандидатов на обзвон имеет смысл выстраивать не по дате отклика, как это обычно делается, а по комбинации «глубина события в воронке × причина отказа × продолжительность паузы». Рекрутер в этом случае начинает день не с верхней строки выгрузки, а с кандидатов, у которых шанс объективно выше по совокупности факторов.

Через модуль подготовки кандидата и сквозную аналитику BetaOnline такую приоритизацию можно собрать как событийную систему: в ATS рекрутер первыми видит тех, у кого потенциал к возврату в воронку и повторному приглашению выше.

Здесь легко обмануться, и вот почему.

В отчёте по источникам каждый дошедший кандидат приписывается тому каналу, откуда он пришёл в первый раз. Откликнулся с job-сайта — значит, результат у job-сайта. И если потом его неделю возвращали звонками и сообщениями, в этом отчёте не изменится ничего: строки «вернули повторным касанием» там просто нет.

Поэтому смотреть надо не на источники, а на путь каждого кандидата. В его карточке должно быть видно: сообщение дошло, после этого он сдвинулся на следующий шаг и получил новый статус. Это не доказывает, что его сдвинуло именно последнее ваше сообщение — кто-то вернулся бы и сам. Но больше возврат просто никак не отследить — только сопоставление фактов.

Вывод короткий. Отчёт по источникам показывает, откуда люди приходят, и нужен, чтобы грамотно вкладываться в платные каналы. Карточка кандидата показывает, что сдвинуло человека дальше, и нужна, чтобы настраивать управление его путем в воронке. Если пытаться разглядеть причины возвращения воронку в источниках привлечения получается то, что происходит во многих компаниях: деньги на возврат тратятся годами, а подтверждения, что он работает, нет ни одного.

Три базовые установки можно внедрить без подрядчиков.

Быстрая обратная связь после отклика. Это одно касание, и оно же самое результативное. Всё остальное в этом тексте — по сути компенсация того, что здесь не сработало.

Сегментация отказов. Записывайте не факт отказа, а причину. Без этого поля невозможно отделить тех, кого стоит догонять, от тех, кого не стоит, и любая кампания возврата идёт по всей базе с усреднённой нулевой отдачей.

Поддержка кандидата при застревании в воронке. Если человек остановился на шаге, важно не просто напомнить о себе, а выяснить, что именно не получилось, и помочь быстро найти решение.

Третий пункт даёт самый заметный эффект. Например, в одном из проектов BetaOnline при наборе вахтовых рабочих кандидату нужно было собрать полный пакет документов и передать его удалённо. На этом шаге отваливалась большая часть потока, причём причины были совсем бытовые: долгая и неудобная переписка, отсутствие напоминаний, непонимание, что будет на следующем шаге. Поддержка кандидатов от отклика до оформления позволила нарастить объём оформленных более чем вдвое при небольшом росте затрат на обработку.

Если коротко: вложились в дополнительную обработку, получили вдвое больше оформленных. При высокой стоимости отклика из-за редкого профиля довести уже оплаченного кандидата оказывалось гораздо дешевле, чем привлечь нового.

Чек-лист инструментов удержания и информирования, которые внедряются за четыре недели — в отдельном материале.

Каждый инструмент из этого текста работает по отдельности, но когда их много и они не сведены в одну систему, запутаться легко.

Статус доставки лежит в одной системе, причина отказа — в другой, напоминания о встрече уходят через третий интерфейс, а рекрутер в разговоре с кандидатом не знает ни об одном из этих событий. Каждый такой разлом — место, где теряются кандидаты: из-за недопонимания, человеческих ошибок и задержек.

Поэтому в контуре подготовки кандидата BetaOnline статус касания, причина паузы, результат скоринга и путь кандидата — находятся рядом и дополняют друг друга. Напоминание о незавершённом действии уходит автоматически, типовой вопрос закрывается без рекрутера — через ИИ, причина задержки на этапе воронки фиксируется с точностью до секунды вместе с ID ответственного за обработку, а сложный случай передаётся человеку с уже собранным контекстом: рекрутер видит, на чём кандидат остановился, и не начинает разговор с нуля.

Модуль входит в стандартную лицензию BetaOnline.

Узнайте, как работает этот контур →